12319服务热线管理中心负责全市供水、供气、供热、市政排水、环境卫生等市政公用行业的服务、抢险抢修、投诉、建议的受理、回访和咨询电话的解答工作。
　　热线电话：12319
　　 
　　 
　　 
　　第二部分  城市供水

　　一、海润自来水集团公司和各管线所服务电话及办公地址
　　集团公司服务（投诉）电话：82868418、86017069、12319；
　　办公地址：太平路55号
　　集团公司各管线所服务电话及办公地址：
　　市南管线所：联系电话82686559；办公地址：四川路74号
　　市北管线所：联系电话82735118；办公地址：大连路22号-14
　　台东管线所：联系电话83618979；办公地址：龙潭路2号
　　四方新区管线所：联系电话85765061；办公地址：福州北路87号
　　四方管线所：联系电话83718041；办公地址：杭州路1号丁
　　水清沟管线所：联系电话84851771；办公地址：四流南路12号乙
　　辛家庄管线所：联系电话85872217；办公地址：宁德路5号
　　李村管线所：联系电话87895226；办公地址：北园路12号
　　沧口管线所：联系电话84632227；办公地址：四流中路117号
　　高新区管线所：联系电话88753887；办公地址：浮山后四小区24号
　　 
　　二、供水设施产权划分
　　新修订《青岛市城市供水条例》（2009年1月日公布实施） 关于供水设施产权划分在第七章“附则”第五十七条：本条例下列用语的含义：
　　（四）城市公共供水设施，指结算水表之前（含结算水表）的供水设施，包括用于城市公共供水的专用水库、引水渠道、取水口、泵站、取水井群（井）、管网、水厂、储水池、公用水站、市政消火栓、结算水表及附属设施。
　　（五）用户用水设施，指从结算水表后接口起的用水管道及其附属设施。
　　 
　　三、用户供水设施维修服务标准
　　1、树立全心全意为人民服务的宗旨，坚持用户至上，信誉第一，质量第一。
　　2、上岗统一着工装，佩戴服务标志，仪表大方，举止文明，语言亲切，热情礼貌。
　　3、持工作任务单登门服务，敲门轻重适度，表明身份，说明来意，对用户开门配合致谢。入户服务要穿戴脚套，爱护室内设施，保持室内卫生，工作完毕，请用户在工作单上填写意见，按规定价格收费，礼貌道别。
　　4、用户委托承修时，按照施工合同或双方协议的规定及时给予维修.
　　5、按技术规范、施工合同进行施工、维修，信守协议，如期完工，保证质量。
　　6、施工要便民，穿越路口应放置过道板，土方堆放、沟内排水要按规定处理，材料堆放、机具停放，除经批准断绝交通外，要保证车辆、行人通行。施工场地设安全护栏，夜间设警示灯，确保行人、车辆安全。
　　7、规范服务，文明施工，做到工完、料净、场地清。
　　8、合理收费，不损公肥私或损害用户利益，不得任意向用户摊派做辅助工等。
　　9、秉公办事，不以权谋私，严禁吃、拿、卡、要。
　　 
　　四、用户供水设施维修收费标准
　　 

　　（材料费和施工费按市场价格浮动）
　　 
　　五、用户产权供水设施维修（有偿服务）说明
　　1、用户供水设施是指供水企业法定计量水表之后，《青岛市城市供水条例》规定的产权属房屋所有人的供水设施。其中包括庭院地下管道，室内地下管道，室内立管及附属阀门、水龙头等，以及已建住宅一户一表改造中规定的入户十厘米以后的供水设施。
　　2、用户供水设施维修是供水企业为用户解决用水困难和纠纷，方便用户所采取的一项延伸服务内容。
　　3、用户供水设施维修应取得用户和供水企业有关施工单位共同同意，并采用协议形式规定双方的权益和责任。
　　4、用户供水设施维修服务标准适应于供水企业有关施工单位。
　　5、用户供水设施维修收费标准的编制：
　　（1）、采用《山东省修缮工程预算定额青岛价目表》V类工程取费，部分PP-R管道定额套用综合定额补充汇编册。
　　（2）、PP-R管道的材料价格采用上海-锦牌产品的最新报价。
　　（3）、镀锌管道的材料价格采用青岛市2002年材料取定价。
　　6、用户供水设施维修收费标准中不包括查漏费用，应用户要求到现场查漏，根据工程量和查找难易程度，收取查漏费用为200-1000元。
　　7、用户供水设施维修保质期按双方协议执行。在查漏和维修过程中，用户应无偿提供电、水等能源。
　　 
　　六、用水优惠政策
　　低保、困难职工用水每月优惠5吨自来水，实行先补后收的办法，即每年发放补贴54.00元，其中：自来水补贴30.00元，污水处理费补贴24.00元。每年的补贴发放时间为1月10日至4月３０日，由海润自来水集团划拨各区民政局发放。
　　 
　　
　　第三部分城市燃气

　　一、服务（投诉）电话：12319
　　 
　　二、天然气
　　（一）服务站点

　　 
　　（二）服务规范
　　用户服务中心岗位服务规范
　　u      按公司规定着装、衣着整洁统一、服务工作牌佩戴在上衣左上方，维修工具定置管理。
　　u      入户敲门轻重适度，每次不超过三下，不大声喊叫，对用户说：“您好，我是泰能燃气沧口分公司燃气维修工，来维修燃气故障，请您开门。”
　　u      上门服务携带“燃气”字样的统一工具箱并带齐需用工具，避免向用户借用。
　　u      进入用户家中进行维修服务时，应先套上鞋套后进行工作，同时配备一块工作布，维修时将工具放在工作布上，以免弄脏用户家中台面和地面，维修完毕清理现场。在服务过程中，要以“玉明服务”和“五心五不走”为标准，让用户满意。并在规定时间内查明情况排除故障，维修质量符合要求。
　　u      不能及时处理的情况要向用户交代清楚，记录清楚用户联系电话，回到公司后马上向用户服务工段长汇报，以便与用户另约时间。
　　u      按规定收费，据实开具收据。严禁弄虚作假、营私舞弊。不收受用户馈赠。
　　u      耐心解答用户询问，对超出本职范围的要求应向用户说明，不随意解答，并告知用户服务热线84691022，请用户拨打服务热线询问。
　　u      主动宣传安全用气知识和用户应该了解的事项。
　　u      离开时应主动请用户在《发展公司用户服务信息卡》相应栏内填写用户评价、签名，并说：“打扰了，再见。”
　　u      不损害公司利益。不发生人情维修、改管、改表等现象。
　　u      严格执行《服务工作控制程序》以及《民用户、公福户室内然气设施管理规定》

　　用户服务中心工作流程及承诺

　　一、服务（投诉）电话：12319
　　热电集团服务投诉电话：85669984（供热季24小时服务）
　　泰能集团供热服务投诉电话：86688555  监督电话：86688111
　　 
　　二、供热收费标准
　　 
　　 
　　三、供热政策
　　（一）集中供热的时间和温度标准（《青岛市城市供热条例》第二十六条）
　　采暖期为每年的11月16日至次年的4月5日(城阳区、黄岛区及各县级市人民政府可以自行确定采暖期)。采暖期内用户室内供热温度不得低于18℃。厨房内温度不得低于10℃。
　　供热单位应当在采暖期开始前五日进行试供热，做好调试、排气等工作。
　　从事生产经营活动对供热时间和供热温度另有要求的，由供用热双方协商确定。
　　（二）居民类用热户供热计费面积的计算
　　1、居民用热户按使用面积计费，使用面积按照房产证等有效法律文书为依据。
　　2、如房产证等有效法律文书中未标明使用面积的，其使用面积可按建筑面积的75%折算。
　　3、如用热户对折算的使用面积提出异议的，可通过实地测量的办法解决，实地测量中对阳台面积可按以下原则确定：与房间等连在一起的阳台按全面积计算；有隔墙（隔断）间隔的阳台不计算面积；隔墙（隔断）拆除后与房间等连为一体的阳台，按其地面使用面积的50%计算。
　　4、厨房按其使用面积全价计费。
　　5、装有散热器并用热的阁楼或地下室，其房产证等有效法律文书标明使用面积的，按其使用面积计费；没有标明使用面积或无房产证等有效法律文书的，按其地面使用面积50%计费。
　　（三）居民用户应如何办理停热或恢复供热（《青岛市城市供热条例》第二十九条）
　　居民用户停止用热或者恢复用热，应当在每年的4月15日至10月10日期间，向供热单位提出申请并办理手续。
　　申请停止用热或者恢复用热，应当以户为单位提出。
　　（四）如何缴纳供热费（《青岛市城市供热条例》第三十条）
　　供热单位应当按照规定收取热费，用户应当按照规定及时向供热单位缴纳热费。
　　已供热但尚未售出的新建住宅，其热费由房屋开发单位承担。
　　对享受城市最低生活保障待遇的家庭和患大病重病的低收入家庭用热，市、区（市）人民政府应当给予适当补助。
　　（五）禁止的行为和追究的法律责任（《青岛市城市供热条例》第三十二条、第三十九条、第五十一条）
　　第三十二条  禁止下列行为：
　　（一）擅自在室内供热设施上安装放水阀、排气阀，改动和增设散热器、供热管道等；
　　（二）擅自扩大用热范围，改变用热性质；
　　（三）擅自排放或者取用供热蒸汽和热水；
　　（四）其他危害供热设施正常运行的行为。
　　用户确需改动市内供热设施的，应当向供热单位提出申请，并按照供热单位提出的技术要求改动。
　　第三十九条  禁止下列行为：
　　（一）擅自改装、拆除、移动城市供热设施；
　　（二）擅自在规定的城市设施安全防护范围内挖空、取土、爆破等；
　　（三）向城市供热管沟内排放有毒、有害、易燃、易爆、易堵塞管沟或者雨水、污水等；
　　（四）擅自将用热设施与城市供热管网连接；
　　（五）擅自开启或者关闭供热管道上的公共阀门；
　　（六）其他损害供热设施的行为。
　　第五十一条  违反本条例第三十二条第一款和三十九条（一）、（四）、（五）项规定的，由城市供热管理部门责令改正，对单位处以五千元以上二万元以下罚款；对个人处以一千元罚款。
　　（六）供热投诉及争议的处理（《青岛市城市供热条例》第六章节选）
　　1、供热单位应当设立投诉受理机构，公开供热投诉服务电话，安排人员二十四小时值守。
　　2、供热单位接到投诉后，应当按照下列规定处理：
　　（1）对供热设施漏水的投诉，必须在接到投诉后的一小时内到达现场抢修；
　　（2）对供热温度等有关供热质量的投诉，在采暖期开始后的十日内，必须在接到投诉后的五小时内到达现场处理；在采暖期的其他时间，必须在接到投诉后的二小时内到达现场处理。
　　3、对供热温度进行测量，应当在门窗正常关闭一小时以上的情况下，将计量器具置于被测房间中央距离地面一米处，计量器具的稳定读数为实际供热温度。
　　供热温度测量的具体操作规范，由市城市供热行政主管部门和市标准计量行政主管部门规定。
　　供用热双方均可委托法定的计量技术机构对供热温度进行测定。标准计量行政主管部门应当对计量技术机构从事供热温度测量的活动进行监督。
　　4、经测定，确认被测房间供热温度不达标，属于供热单位原因的，供热单位应当采取措施，保证供热温度达到规定标准。在供热温度达标之前的期间，为室温不合格的天数。对室温不合格的天数，供热单位应当按照下列标准向用户退还热费：
　　（1）供热温度高于或者等于16℃、低于18℃的，退还热费的20%；
　　（2）供热温度高于或者等于14℃，低于16℃的，退还热费的50%；
　　（3）供热温度低于14℃的,全额退还热费。
　　因用户遮蔽散热器、擅自改动室内供热设施等原因，致使供热质量不达标和造成相关损失的，责任由用户承担。
　　5、对采暖期内未供热的，供热单位应当按照实际未供天数全额向用户退还热费。
　　6、供热单位向用户退还热费的，应当在每年采暖期结束后至六月三十日前通知用户并办理退费。双方另有约定的除外。
　　7、供用热双方发生供热争议的，可以申请城市供热管理部门调解，也可以依法申请仲裁或者提起民事诉讼。
　　（七）如果在供热过程中出现了问题，该如何解决？
　　居民家中发生供热问题，居民应直接拨打供热单位的电话，以保证供热问题在最短时间内，迅速有效地得以解决。各供热单位都设置了24小时服务热线和抢修电话，专门受理供热过程中的问题，居民在向供热单位反映情况时，注意以下几个问题：
　　1、首先要确定自己是由那家供热单位提供的服务，可根据媒体公布的供热单位24小时服务电话、供热单位发放的便民卡、明白纸以及双方签订的供用热合同或供热收费发票上的公章来确定。如果仍不能确定，居民可拨打12319热线进行咨询。
　　2、如发现漏水、漏气等问题，应立即拨打供热单位的24小时服务热线，如遇紧急事故，可直接拨打供热单位的抢修电话。若供热单位没有按规定及时处理，居民可拨打12319热线进行投诉。
　　3、如果感觉室内温度达不到要求，可拨打供热单位的24小时服务热线要求测温，供热单位应按照规定时间入户进行测温，测温记录由居民和测温人员签字认可。若供热单位没有按规定及时进行测温，居民可拨打12319热线进行投诉。
　　4、供热单位须严格执行《青岛市城市供热条例》等有关规定，对于不及时处理用户投诉的，市供热管理部门将责令改正，并会同有关部门给予相应处罚。
　　（八）供热初期应注意的问题：
　　1、供热初期，由于热胀冷缩等原因，用户应家中留人，经常注意观察是否漏水，一旦发现漏水、漏气等问题，应按上述要求立即拨打供热单位的24小时服务热线处理。
　　2、供热初期，用户反映暖气不热的数量较多，主要原因是，供热系统内随着水的不断循环、升温，系统内积气，形成气阻，影响热水的正常循环流动，因此造成用户家中全部或个别暖气片不热。为解决这个问题，按照《青岛市城市供热条例》规定，供热单位将在采暖期开始前5日进行试供热，从11月11日开始进行调试排气工作，用户要积极配合供热单位做好此项工作。特别是单管循环系统的顶层用户一定要家中留人，配合此项工作的完成，保证供热初期供热温度达标。
　　对因建设遗留、用户私自改动等原因造成散热器不热的情况，按照《青岛市城市供热条例》等有关规定进行处理。
　　 
　　四、青岛热电集团服务规范
　　 
　　青岛热电集团社会服务责任赔偿制度
　　为不断提高服务质量，加强企业内部管理，推动服务规范化进程，特制定本制度。
　　一、    服务内容
　　1、      办理用热手续
　　2、      供热工程设计施工
　　3、      日常供热
　　二、    服务标准
　　1、  办理用热手续
　　（1）        凡符合城市供热规划、具备供热条件申请用热的用户提供齐全资料（房产证、身份证、用热申请）后，到集团公司供热工程服务中心填报用热申请表，15日内给予答复。
　　（2）        居民室内采暖设施正式办理管理移交手续的，供、用热双方签订《城市供用热力合同》。
　　2、      供热工程设计施工：
　　（1）按合同约定的时间和要求完成设计施工。需规划部门确定供热管线位置的用户，在规划部门定线后，5日内安排设计。
　　（2）入住居民用户室内安装实行“一户一日一清”制。
　　3、      日常供热
　　（1）            每年11月16日至次年4月5日为法定供热期，供热期内连续供热。
　　（2）            因供热单位责任发生的供热质量问题，由供热单位负责。
　　（3）            经市有关部门验收合格的供热工程，未改变采暖设计条件的，居室温度不低于18℃，厨房不低于10℃。
　　（4）            室内供热设施小修8小时内完成，大修24小时内完成。
　　（5）            因意外事故导致停热的，4小时内通知用户，事故消除后立即实施供热。
　　（6）            每年10月开始陆续通知用户对室内供热设施充水，做好供热准备。
　　（7）            供热服务人员持证上岗，仪表整洁，语言文明，服务规范。
　　三、        责任赔偿
　　1、         接到用户用热申请15日内未给予答复的，延误1日赔偿用户50元。
　　2、         室内安装未按“一户一日一清”标准施工，每延误1日，赔偿用户50元。
　　3、         因供热单位责任造成停热，按实际停热天数退还用户热费。（超过8小时为一天）
　　4、         按《青岛市城市供热条例》有关规定，供热温度高于或者等于16℃、低于18℃的，退还热费的20%；供热温度高于或者等于14℃的，低于16℃的，退还热费的20%，低于14℃的，全额退还热费。由供用热双方签字认可，供热结束后在规定的时间内办理退费。
　　5、         室内设施大、小修，未在规定时间内完成，由责任人一次赔偿投诉人100元；造成经济损失的，赔偿用户损失。
　　6、         未按通知时间对用户室内供热设施充水，一次赔偿投诉人50元。
　　7、         供热服务人员违反服务纪律，吃、拿、卡、要、刁难用户的，加倍赔偿用户，并奖励举报人100元。
　　四、    服务监督
　　对违背上述承诺的，可向热电集团社会服务责任赔偿制度监察办公室投诉。
　　投诉电话：85669984（供热季24小时服务）
　　联系地址：南京路262号供热服务部
　　服务热线：12319
　　五、    咨询服务
　　了解有关供热知识、政策，或有意见和建议的，请与热电集团公司供热服务部联系。电话：85669984。
　　 
　　供热服务“六公开”
　　（1）岗位纪律公开：不准吃、拿、卡、要、刁难用户。
　　（2）供热标准公开：居民供热从每年11月16日起至次年4月5日。居室供热室温不得低于18℃，厨房室温不低于10℃；企事业单位供热（汽）各项参数满足合同要求。
　　（3）收费标准公开：严格执行市物价部门规定的收费标准。
　　（4）投诉电话公开：热电集团供热服务部为投诉部门，负责用户投诉，投诉电话为：85669984
　　（5）监督电话公开：为强化对供热服务的监督，设立监督电话，向用户公开。电话为：85669984
　　（6）服务标志公开：服务人员姓名、工种、服务编号、服务格言公开上墙。
　　供热服务中执行“三自备”
　　入户维修自备鞋套、抹布、接水器具，工具垫，通讯工具。
　　供热服务执行“一户一日一清”制：
　　安装室内采暖设施，实施“一户一日一清”制，即为每一位用户安装室内采暖设施在一日内完成，并清理干净工作现场。
　　用户室温检测
　　一、严格做好三种测温方式：
　　一是定点测温主要为电话测温，也可以上门测温，每月测三次（隔十日一次）。
　　二是做好预约测温：对用户的测温要求，要按约定的时间进行测温。
　　三是-2℃下主动测温：在-2℃下做到主动加强测温，对不热的用户及时上门调节，及时调整供回水温度，确保用户室温。
　　二、测温规范：严格执行《青岛市城市供热条例》和《青岛市居民住宅供热室内温度测量规范》的文件精神，做好测温工作。
　　    1、测温人员按规定携带好测温仪检验证书，按用户要求做到即时出示。
　　2、测量点应处于被测房间的中央，单个房间以距实际空间的地面对角线交汇点正上方（1.00±0.03）米处为测量点，实际测量偏离测量点的水平距离误差不大于5厘米。如果所测房间与走廊等处相连，应以主房间的中央位置为测量点。中央位置难以准确确定的，在不违背《青岛市城市供热条例》相关规定的前提下，根据现场情况与用户协商确定测温点位置。
　　3、测温完毕，规范填写《居民用热户室温检测表》二，并由双方签字认可。无论是否达标都要做到一式二份，各执一份。
　　4、对测温记录应按规范及时记入《热用户室温检测表》。对室温检测表一栏中“室外温度”应根据天气预报填写。
　　三、测温要求：
　　1、对用户预约要求测温的，应在预约时间内及时到达用户家进行测温。
　　2、到用户家测温做到“一试”（试暖气片热不热）、“二查”（查阀门是否打开、查门窗是否关严）、“三看”（看暖气是否改动、房屋结构是否改变、暖气设施是否遮盖），详实准确掌握用户家供热情况。对于用户因房屋结构或用户家装修、改动暖气设施、家中开着门窗等原因造成温度不达标的，要在测温记录表中注明，分清责任，避免纠纷。
　　3、用户家中温度不达标的，应与用户约定连续测温的具体时间，并经双方签字，继续测温工作。不允许出现漏测。
　　4、对于连续三次测温不达标的用户，换热站应组织技术人员检测此区域供热情况，分析原因，拟订措施，改善和提高用户家中供热质量。若整改后仍不达标的用户，应根据测温情况安排好退费工作，保证用户满意。
　　 
　　青岛热电集团用户有偿服务规范
　　在热电集团所辖各供热单位的供热区域内，推行为供热用户改装供热设施有偿服务的工作。
　　改造、维修之前，供热单位与用户签订相关协议后方可开工。施工改造过程中，贯彻执行集团对改造费用的统一定价，坚持“一户一日一清”制度。施工结束后，工作人员将每户的安装施工情况登记，并请用户填写《用户意见征求表》。工作人员在施工过程中，以集团公司制定的服务规范作为行为准则，做好“三自备”，严格执行“五不”纪律，以实际行动来弘扬“暖到家”品牌。
　　 
　　改造料工费价目表
　　                                  单位：元